Definición de
servicios
• Los
servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales
generalmente utilizan el desempeño basado en el tiempo para ofrecer los
resultados deseados e los propios receptores, en objetos o en otros bienes de
los que los compradores son responsables
¿Por qué estudiar los servicios?
• Porque
las economías modernas son impulsadas por negocios de servicios dentro de una
cantidad sorprendente de industrias. Esos negocios son responsables de la
creación de la mayoría de los nuevos empleos,
• Muchas
de estas industrias están sufriendo transformaciones radicales provocadas por
avances en la tecnología, por la globalización, por los cambios de políticas
gubernamentales y por la evolución de las necesidades y estilos de vida de los
consumidores. En un ambiente como este el marketing eficaz, tiene un papel
vital al determinar si una organización individual sobrevive y prospera o decae
y fracasa
•
Característica
de los servicios
• Tiempo
• El
cliente considera el tiempo como un recurso escaso que debe utilizarse de forma
inteligente
• Participación
del cliente en el proceso
• Atención
a diseño de instalaciones
• Cliente
ejecuta tareas
• Simultaneidad
• Imposible
inventariar
• Obsolescencia
• Menos
oportunidad de control de calidad
• Utilización
es un reto para la gerencia, servicio generado y o usado se pierde
• Intangibilidad
• Asegurar
beneficios de ideas novedosas
• Heterogeneidad
• Reputación
• Interacción
entre el cliente y el servidor
• La
entrada y salida operativa tienden a ser
mucho mas variada
• Los
elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor
• Ej
Los procesos, las transacciones en internet, actitud del personal de servicio,
conforman la mayor parte del valor de los desempeños de servicio
• El
riesgo con lo intangible es visualizar la experiencia , la percepción se vuelve
critica a la hora de que un cliente toma decisiones acerca de la compra de un
servicio
•
•
Gerencia de Servicios
La gerencia de servicios tiene como propósito planificar,
diseñar, organizar, y controlar las actividades asociadas con la
presentación de un Paquete de beneficios.
Este paquete se proporciona para satisfacer una necesidad
física y psicológica del cliente, la cual puede ser percibida en forma
diferente por el comprador y el vendedor
Este Paquete de beneficios contempla diferentes áreas de
decisión para el gerente de servicios
• Instalaciones
• Capacidad
• Tecnología
• Programación
de las operaciones
• Administración
de RH
• Sistemas
de calidad, Políticas y procedimientos
• Organización
¿ Por qué es
tan relevante el papel del marketing ?
• Se
puede visualizar la función del marketing:
– como un impulso estratégico y competitivo
aplicado a la alta gerencia
– Como
un conjunto de actividades funcionales
– Como
una orientación impulsada por el cliente para toda la organización
El marketing es la única función que actúa para
trasformar las utilidades de operación de un negocio. Desde esta perspectiva
todo lo demás es un centro de costos.
“8 Ps” de la
mezcla de marketing de servicios
Elemento de producto
•
La planificación de la estrategia inicia con la
creación de un concepto de servicio que fresca valor a los clientes metas y que
satisfaga mejor sus necesidades de las alternativa de la competencia
•
Los productos de servicio consisten en un bien
fundamental, acorde a la necesidad primaria del cliente, y un conjunto de
elementos de servicio complementarios que agregue valor mediante mejoras bien
aceptadas
Lugar y tiempo
•
Implica decisiones sobre el donde y cuando de la
entrega de servicio y el canal utilizado
•
La rapidez y la comodidad del lugar y el momento
se han convertido en factores importantes de la entrega eficaz de un servicio
Precio y otros costos para el usuario
•
El pago de un servicio es fundamental para el
papel que desempeña el marketing al facilitar el intercambio de valor entre el
cliente y la empresa.
•
La fijación de precio es muy dinámica por que
dependiendo de esto se ajusta el nivel de la demanda y la capacidad disponible
•
El cliente considera el precio como una parte
fundamental de los costos, para obtener un beneficio
Promoción y educación
•
Ningún programa de marketing puede tener éxito
sin una comunicación efectiva
•
3 perspectivas :
•
Proporcionar información y consejo necesario
•
Persuadir a los clientes meta de los méritos de
una marca y
•
animarlos a actuar en momentos específicos
Proceso
•
La creación y entrega de elementos de producto
requiere el diseño e implementación de d}procesos eficaces
•
En lo que se refiere a servicios, la manera en
que una empresa ofrece su trabajo es tan importante como lo que se hace.
•
Los procesos d servicios mal diseñados
proporciona una entrega de servicios
lenta, burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia
decepcionante. Obteniéndose baja
productividad y una mayor probabilidad de que el servicio fracase
Entorno Físico
•
La apariencia de los edificios , jardines,
vehículos, mobiliario del interior, equipos, uniforme del personal , letreros y
otras señales visibles nos ofrecen evidencia tangible de la calidad de servicio
de una empresa
Personal
•
A pesar de los avances tecnológicos, muchos
servicios siempre requerirán de una interrelación directa entre los clientes y
el personal de contacto.
•
Sabiendo esto las empresa de servicio exitosas
dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación y motivación de
su personal
Productividad y calidad
•
El mejoramiento de la productividad es esencial
para cualquier estrategia de reducción de costos,
•
La perspectiva de la calidad debe de definirse
desde la perspectiva del cliente, para lograr diferenciación, y fomentar la
satisfacción y lealtad de los clientes
Conclusión
Para tener éxito como gerente de marketing, es necesario que
ustedes no solamente comprendan los herramientas fundamentales del marketing,
sino debe de aprender cómo utilizarlas de manera eficiente
La fuerza de las 8 Ps radica en como vinculamos cada
elemento individual en una estrategia conjunta.
Los ganadores en los actuales mercados de servicio,
sumamente competitivos, progresan al repensar de manera continua la forma d
hacer negocios, al buscar formas innovadoras para servir mejor al cliente, al
tomar ventaja de los nuevos desarrollos tecnológicos y al adaptar un enfoque
disciplinado y bien organizad para crear e implementar la estrategia de
marketing
•
